Jätä sisältö väliin
    Siirry eteenpäin päästäksesi ehdotettuihin tuloksiin
    Vastauksia kysymyksiin asiakaspalvelusta ja maksuista

    Vastauksia kysymyksiin asiakaspalvelusta ja maksuista

    Tietoa asiakaspalvelun jälleenrakentamisesta ja siitä, miten voit itse vaikuttaa viivästysten määrään.
    Kirjoittanut Airbnb 4. syysk. 2020
    16 min video
    Päivitetty 4. syysk. 2020

    Kohokohdat

    • Airbnb:n majoitus- ja elämysjohtaja Catherine Powell ja toiminnanjohtaja Tara Bunch keskustelevat, pitäisikö asiakaspalveluhenkilökuntaa palkata lisää, jotta ongelmia voitaisiin ratkoa nopeammin.

    • He kertovat myös, kuinka käsittelemme maksuja ja kuinka voit itse vaikuttaa viivästysten määrään.

    Jälleenrakennamme Airbnb:tä yhdessä, joten pidimme kehitystyöpajoja, jotka toivat tietoomme majoittajien päivittäin kohtaamia, todellisia ongelmia.

    Työpajojen ja kuuntelutilaisuuksien järjestämisen lisäksi olemme lukeneet kommenttejanne ja palautettanne. Meille on tullut selväksi, että haluatte meiltä läpinäkyvyyttä sekä konkreettisia ratkaisuja useisiin tärkeiksi kokemiinne ongelmiin. Niihin kuuluvat huolet asiakaspalvelumme tasosta ja joidenkin hiljattain kokemat ongelmat Airbnb:n maksujen toimituksissa.

    Viimeisimmässä viikkokatsauksessa uusi toiminnanjohtaja Tara Bunch käväisi majoitus- ja elämysjohtaja Catherine Powellin vieraana ja kertoi, miten tehostamme asiakaspalveluamme ja miksi joidenkin maksujen toimittaminen saattaa viivästyä. Tämä sinun pitäisi tietää:

    Miksi palkkaamme lisää asiakaspalveluhenkilökuntaa?

    Viime kuukaudet ovat olleet hankalia majoittajille, vieraille ja Airbnb:n tiimeille. Meidän oli pienennettävä asiakaspalvelutiimimme kokoa 50 %, kun pandemia iski liiketoimintaamme. Tukitiimi siirtyi etätöihin turvallisuussyistä, mutta sitten varauksia alkoi tulla paljon nopeammin kuin osasimme ennakoida.

    Varausten ja peruutusten määrät kasvoivat matkustusrajoitusten muuttuessa ja aiheuttivat niin paljon kysymyksiä, ettemme kyenneet käsittelemään niitä kaikkia. Liityttyään tiimiin Tara on keskittynyt luomaan tehokkaamman tukijärjestelmän. Siihen kuuluvat nämä uudistukset:

    • Olemme kasvattaneet tukihenkilöstön määrää 200:lla viikoittain, koska tavoitteena on jopa 8 000 tukihenkilöä marraskuun alkuun mennessä.
    • Otamme supermajoittajien priority-tuen takaisin käyttöön.
    • Otamme käyttöön priority-tuen majoittajille ja vieraille, joilla alkaa varaus 72 tunnin kuluessa.
    • Laitamme kiireelliset ongelmat ja hätätilanteet etusijalle.
    • Pyrimme syyskuun loppuun mennessä tilanteeseen, jossa useimmat puhelut hoidetaan alle kahdessa minuutissa.

    Miksi jotkut maksut saattavat viivästyä?

    Olemme kuulleet, että joidenkin majoittajien Airbnb-maksut ovat viivästyneet. Haluammekin nyt selventää, että viivästykset eivät koske koko yhteisöä.

    Meillä oli heinäkuussa teknisiä ongelmia, jotka kestivät muutaman päivän ajan ja vaikuttivat joihinkin majoittajiin. Tunnistimme ongelman ja ratkaisimme sen nopeasti, mutta tiedämme, että jo päivän tai kahden viivästys on liikaa. Lisäsimme järjestelmien valvontaa, jotta vastaisuudessa voimme yrittää huomata ongelmat jo ennen niiden syntymistä.

    Ymmärrämme hyvin, kuinka turhauttavaa ja stressaavaa maksujen viivästyminen voi olla. Airbnb saattaa joutua viivyttämään joitakin maksuja esimerkiksi näistä syistä:

    • Meidän on vahvistettava majoittajien henkilöllisyydet ennen tiettyjen maksujen suorittamista, jotta tekisimme petosten mahdollisuuden mahdollisimman pieneksi ja noudattaisimme lakeja ja asetuksia.
    • Jos olet uusi majoittaja, meidän on varmistettava henkilöllisyytesi, ennen kuin suoritamme ensimmäisen maksusi.
    • Suoritamme myös toisen vahvistuksen, kun maksut saavuttavat tietyn kynnyksen. Vieraat varaavat keskimäärin pidempiä majoittumisia, joten monet majoittajat ylittävät vahvistuskynnyksen tavanomaista nopeammin.

    Näissä tapauksissa saatamme lähettää sinulle viestin tilitietojesi vahvistamiseksi, mikä voi viivästyttää maksuasi. Jos saat meiltä tällaisen viestin, voimme suorittaa maksusi vasta, kun olet kirjautunut tilillesi ja vahvistanut muutamia tietoja.

    Tarkista ohjauspaneelisi tai roskapostikansiosi, jos maksusi on viivästynyt etkä ole saanut meiltä viestejä. Voit myös lukea apukeskuksesta, milloin majoittajien maksut maksetaan ja mistä löydät majoittajan maksujesi tiedot.

    Ymmärrämme, miten erityisen hankalaa voi olla, kun asiakaspalvelu ei ole heti tavoitettavissa kysymyksiä varten. Teemme jatkuvasti töitä saadaksemme asiakaspalvelun vaaditulle tasolle.

    Julkaisemme pian uuden viikkokatsauksen, jossa Catherine käsittelee tärkeitä aiheita. Sitä odotellessa voitte jakaa ajatuksianne yhteisökeskuksessa. Catherinen voi myös tägätä kirjoittamalla viestiin @Catherine-Powell. Kiitos, että olet niin tärkeä osa yhteisöämme.

    Tässä artikkelissa esitetyt tiedot ovat voineet muuttua sen julkaisemisen jälkeen.

    Kohokohdat

    • Airbnb:n majoitus- ja elämysjohtaja Catherine Powell ja toiminnanjohtaja Tara Bunch keskustelevat, pitäisikö asiakaspalveluhenkilökuntaa palkata lisää, jotta ongelmia voitaisiin ratkoa nopeammin.

    • He kertovat myös, kuinka käsittelemme maksuja ja kuinka voit itse vaikuttaa viivästysten määrään.

    Airbnb
    4. syysk. 2020
    Oliko tämä hyödyllistä?